こんにちは！飲食・観光業界のキャリアにエールを送る！
フードキャリエールのキャリアコンサルタントの宮原です。
今日は、飲食店で働く方々へ、
予約受けたのに当日ドタキャンされた！仕込んだ料理が台無しになってしまった！など悩みを抱えている方々へ向けた内容になっております。
無断キャンセル＝「No Show」の現状
No show が飲食業界全体に与えている損害は、年間で約 2,000 億円 とも言われている。さらに、通常の予約のうち、1 日前、2 日前に生じるキャンセルも加えるとその発生率は６％強に達し、被害額は約 1.6 兆円 にも及ぶと推計される。
出典:No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート（経済産業省）
飲食店の予約の中で、全体の約１%が、無断キャンセルされてしまっている現状があるようです。
私も飲食店で合計すると6年ほど働いていた事があるので、
無断キャンセルされた経験があります。
せっかくお客様のために仕込みした料理が、責任の無い人たちのせいで台無しになるのは辛かった思いがありました。
では、どうすれば無断キャンセルを減らす事ができるのでしょうか？
どんな課題があるか、まずは考えてみたいと思います。
現状から見えてくる課題
なぜ？無断キャンセルしてしまうのかを考えてみました。
- 予約したこと自体を忘れていた。
- 仕事で急に行けなくなった。
- お店に連絡するのがめんどくさい。
- 無断キャンセルすることに抵抗がない。
- 体調が悪くなり行けなくなってしまった。
- 予約だけではお金が掛からないので強制力がない。
色々出てきますね！
私も飲食業界を離れた後、仕事仲間や家族、友人と飲食店に行く機会が増えました。今まで無断キャンセルする方と出会ったことはないのですが、話を聞くと意外に、
連絡しない事が具体的にどういった迷惑をかけるのかわかっていない人が多いことに気がつきました。
そこで、上記のような課題にどういった解決策があるのか、
経済産業省が出した、取り組みを参考に解説していきたいと思います！
「No Show」への対策をご紹介
（１）予約の再確認（リコンファーム）の徹底
出典:No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート（経済産業省）
リコンファームは業務負荷が高く、特に人手不足の中小の飲食店では難しい店もありうる。その点、ＩＴ予約システムによるＳＭＳのリコンファームならば業務負担も少なく、効果的である。また、予約時に連絡先を確実に把握することが大切だろう。No show 防止の第一歩として期待される取り組みである。
（２）顧客がキャンセル連絡をしやすい仕組みの整備
出典:No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート（経済産業省）
顧客の中には、キャンセルしようと思っても連絡がつきにくく、結果として No show になっている場合もあると想定される。そういったケースを防止するため、キャンセル連絡を受けるための体制や仕組みを整備しておくことも不可欠である。リコンファームのＳＭＳにキャンセルボタンを付与する方法もある。
（３）キャンセルポリシーやキャンセル料の目安を明示
出典:No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート（経済産業省）
インターネット上でキャンセルポリシーを明示することに加え、電話予約の場合でも、必要最低限のキャンセルポリシーの説明を行うべきである。ＩＴ予約システムを活用した予約内容やキャンセルポリシーの確認ＳＭＳを活用する方法も効果的と思われる。
（４）事前決済や預かり金（デポジット）の徴収等の導入
出典:No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート（経済産業省）
宿泊業が行っているように、No show の抑止力の一つとして事前決済や預かり金の導入を検討していく必要があるだろう。海外のみならず日本においても、クレジットカードの事前登録を求める事例がある。予約の人数や金額から No show が起こった際に一定規模以上の被害の発生が予想される
場合、事前決済や預かり金の導入も考えられる。
予約したことを忘れていた！連絡しづらい！というお客様には効果抜群だと思います。予約の1週間前に電話・メール連絡など、よくある手法ですが、相手が仕事中などで確認できない、お店が人手不足で中々、そこまで手が回らない時もあると思いますし、キャンセル料などの説明や明記も大切になってきます。
それぞれの課題に対して、人的に対応が必要な場合もありますが、
仕組みを整える事で、上記の打ち手を効率的に取れる場合もあります。
そんな時は、WEB上で、
予約管理システムを使うと便利です！
- TORETA（株式会社トレタ）※外部サイト
→10,000店舗以上の飲食店に導入！継続利用率は99%！
予約管理システムなど使いやすく、予約に際も音声録音・手書きメモ機能が付いており、無断キャンセルを減らす事ができます！ - ebica(株式会社エビソル)※外部サイト
→クラウド型の予約管理システム！
各グルメサイトとの連携に対応。外国語にも対応しており、訪日観光客への予約キャンセル対策にも活かせるかと思います。
無断キャンセル対策に弁護士と連携したサービスも充実。 - TableSolution（株式会社TableCheck）※外部サイト
→予約管理システムを始め高性能な機能が充実！
無断キャンセルへの対応サービスとして「キャンセルプロテクション」があります！
参考までに3つサービスを上げましたが、上記の他にも数多くの予約管理システムがあります！No Show対策だけではなく、その他の機能も充実していますので、自分のお店でのニーズに合わせたサービスを選んでいただければ思います。
まとめ
No Show対策は、自分のお店の利益に関わることは、もちろんですが、従業員のモチベーションにも大きく関わってきます。
無断キャンセルによって、自分のお店の利益も下がり、従業員の離職の原因の1つになってしまうと、かなり大きい損失になってしまいます。
是非、現状の課題に合わせてWEBサービスなどの仕組みを導入をご検討してみてはいかがでしょうか？
導入することで、業務が効率化され従業員への教育や利益還元にも繋がるかと思います！
従業員のモチベーションを上げたい！定着率を上げたい！と考えている方には、コーチングをお勧めしております。
ご興味のあるかたは、お気軽にご相談ください！